“我们这里，每一台车就是一个故事，对应的就是一种服务模式。我们有300个客户，就有300种服务模式，需要我们点对点的去服务每一位车主。只有这样，才能真正把服务做到位，这是最好的方法，没有之一。
采访中，哈尔滨运通宾仕服务经理李志宁这样开始给我们讲述，他从事超豪车服务的6年多时间里，发生的那些故事、收获的那些心得和体会。
李志宁说，做超豪车的服务工作，可以说一种“痛并快乐着”的体会。“痛”是因为服务一定要做到极致；而“快乐”则是当车主与你建立起了信任后的那种成就感。
今天，我们就来听听李志宁的那些“痛与快乐”的故事吧。
从130个到11个
技术通关的“痛与快乐”
2012年8月，李志宁以技术经理的身份，加入了刚成立不久的哈尔滨运通宾仕。“虽然我一直在汽车行业工作，但来到运通宾仕之前，并没有太多超豪车的服务经验。因此，我需要快速了解和掌握有关宾利各方面的知识，包括宾利车的特点、原厂的技术要求、服务要求等等。我想，既然我是技术经理，那就必须要技术过硬。”
在练就一身技术真本领的道路上，李志宁成为当年中国区16名宾利全球总技师之一的故事，值得称赞。
宾利有着非常严格的技术认证体系，总共分四个级别——初级、中级、高级技师认证、全球总技师认证，并且需要在两年之内逐步通过考核。第一个级别是店内考核；第二个级别需要到北京参加两次相关培训；第三个级别是要在半年内完成四个科目的考试，并要到北京参加每年一次的年度考试；只有通过了前三个级别的考核后，才有资格去英国总部参加总技师的认证。
“而去英国参加认证，并不意味着你就一定能拿到认证，还有各种考试等着你，包括实际操作和理论知识。”李志宁补充道，“当年我那批参加认证的学员，刚开始总共有130多名，每个级别考核之后，人数就会有所减少，到最后，仅剩11人去英国参加总技师认证。最后的认证考试更是非常严格，也非常残酷，最终，我们11个人中有1人很遗憾，没能通过认证。”
据介绍，那一年，中国区总共有16人通过了宾利全球总技师认证，李志宁就是其中之一。
“为了能通过认证，我每天早上会提早一个小时到店里、下班后也会多停留至少一个小时，就是为了能在不影响工作的情况下，多看看技术资料、多些时间学习。因为宾利的技术资料都是英文的，这也给我的学习掌握增加了一定的难度。不瞒你说，去英国参加总技师认证的时候，我依然感觉有些没底，在飞机上，还在看那厚厚的一大摞技术资料呢。”
不过，所有的辛苦和付出，在通过了总技师认证后，“那一刻就感觉，都值了！”
从技术经理到服务经理
转变的“痛与快乐”
在技术经理的岗位上工作了6年后，2018年7月，李志宁升任服务经理，全面负责客户服务工作。
人们常说，改变是痛苦的，而不改变则是更加痛苦的。因为每一次改变，都是将自己拉出舒适区，去面对新的挑战的过程；但不改变，则无法适应快速变化的外部环境，甚至会面临被淘汰的境地。
李志宁说，从技术经理到服务经理的转变给自己带来了不小的挑战。毕竟，技术经理主要是围绕技术展开的，要专心研究技术、要攻克技术难题；服务经理则主要是围绕客户，要想如何服务好客户、如何吸引客户到店、如何让客户满意、如何留住客户、如何完成业绩目标等等。
“由于宾利属于超豪车品牌，原厂对于我们的考核非常严格。他们做事非常细致、也很讲究逻辑性。举例来说，如果有一辆车进场了，那你的接待报告必须按照规定的步骤，一步一步地完成并上传，不允许有任何跨越步骤的情况出现。虽然这样看起来有些死板，但这恰恰是保证高水准、高品质服务所必须的绝对严谨和细致。”
除了原厂的严格要求之外，李志宁也研究了针对每一位车主的服务方法和模式。“我们为每一位车主提供的服务包括两种：一是响应式的服务，即车主的车遇到任何问题时，我们要做到‘随叫随到’的响应；另一种是主动式的服务，即主动联系车主，为他们提供一些有关车的保养、零部件更换、或者其他方面的提醒和建议等等。”
说到“随叫随到”的服务模式，李志宁说，这是最基本的、但也是最不容易的。“我在家的时候，手机一响，我女儿就会问，爸爸你是不是又要出门去工作了呀？因此，如果的确是工作的电话，需要我出门，我都会第一时间跟女儿去做沟通，让他们明白这是爸爸身为职场人的一份责任。渐渐地，女儿也理解了我的工作。”
除了要做到“随叫随到”的服务之外，对于每一位宾利车主的特点和习惯爱好，李志宁也必须做到全面了解。另外，如果接到车主的电话，说车抛锚了，除了第一时间赶到现场之外，他们还会根据当时的情况，随身带上一些“小物件”，也许是一些糖果、也许是杯热饮、也许是一件厚一点的外套……“我们希望，这些小小的关怀，能让因为车抛锚而心情不好的车主感到温暖。”
而诸如这样细小的、但却非常重要的关乎客户特点的课题还有很多。“这些都是在工作中，一点一滴积累起来的，我用了6年的时间积累了这些信息和经验，并形成了一个客户服务的数据库。只有这样，我们才能不断提升客户服务的能力和品质。”
在李志宁看来，作为超豪车的服务人员，工作中没有一个细节可以被忽略，没有一件事情是小事。“对于很多人来说，做事如此极致，会给自己带来不小的心理压力。但我却视之为动力，督促着自己要不断提升服务水平，给客户带来更好的体验。”李志宁说，“当客户开始给我介绍其他客户的时候、当客户开始把他拥有的其他品牌的车让我来打理的时候、当客户说一句‘这小伙子不错‘的时候，我都会觉得，值了！”
从300公里到全国
服务延伸的“痛与快乐”
通常我们知道的4S店的服务半径，都是覆盖某一个区域。李志宁说，哈尔滨运通宾仕位于哈尔滨，原则上，其服务半径是以哈尔滨为中心的300公里内，会覆盖吉林。但实际上，运通宾仕的服务半径是全国。
“我们最远到过三亚。那是我们的一个客户说他的一个朋友在三亚，有辆宾利车该保养了，问我们能不能去做服务？我们当然要去，这不仅仅是一次业务的拓展，更是客户对我们的一份信任。我们还有一位客户，他的宾利车后来是转到成都使用了。于是，我们也会经常飞到成都去为客户提供上门服务。这样的例子还挺多的。”李志宁笑着介绍道。
李志宁说，平均下来，他们基本上每个月会有两次去到外地做上门服务。虽然辛苦，但每次客户的满意，都会让他觉得满满的成就感和幸福感。
宾利每年都会对全国所有4S店进行综合考核和排名，主要考核包括产值完成情况、客户满意度、客户流失情况、基础建设情况、培训等各个方面。哈尔滨运通宾仕表现突出：在宾利全国所有的4S店里，一直排名靠前，并且连续三年，都在区域排名前三。尤其是在2017年、2018年连续成为区域排名第一的4S店。
“我想，这是我们店每个人共同努力而取得的成绩，也是对我们一直以来不断追求更高品质的服务态度的认可。在2019年，我们将继续加油，继续努力认真地做好每一位客户的分析，把服务品质再提升到一个新的高度。”李志宁这样规划着2019年的发展。
采访后记
在采访中，李志宁多次提到了“话疗”这个词。在他看来，他的“话疗”就是在与客户沟通的时候，展现出真诚的态度、尊重的态度。因为，这对于他们的客户来说，尤为重要。有些时候，车辆出了故障，并不是很快能修好的，甚至有时候必须更换像汽车引擎这样的重要部件才能修好。所以，很多时候，问题的解决不是纯粹靠技术的，也要依靠真诚的沟通，两者形成互补。
此外，他也多次提到想做好超豪车服务这个工作要具备的素质。“我自己总结，超豪车的服务工作是一个长线且长期的工作。你今年做的任何一件事情，可能在三年后才能见到回报。所以，一定要有持之以恒的精神——持之以恒的责任心、持之以恒的细心、持之以恒的学习能力。”
这让小编想起了非洲经济学家Dambisa Moyo在她的书《dead aid》中的那句著名的、发人深省的结束语，“种树最好的时间是10年前，其次是现在。”从现在的角度看，种下理想的决心应该在十年前。但以未来的角度看，现在也是“最好的时候”。不是吗？
